アン・フェンニンガーがシトロエンの顧客満足の責任を担う

顧客満足の新しい責任者より悪いことは何でしょうか？その答えは簡単です：本当の顧客満足が何であるかを知らない責任者です！しかし、シトロエンは、アンヌ・フェニンゲルを顧客満足の新しい専任部門の責任者に迎えることで、ルーレットを回しているようです。彼女は12月1日から、ブランドに対する認識を変えるためにハンドルを握ります。この任務は喜びに満ちているだけでなく、特にタカタ製エアバッグのトラブルやピュアテックエンジンの問題の後では、非常にデリケートです。

自動車ニュースを密接に追っている人々にとって（いいえ、ディーラーの裏側ではなく、昔ながらの広告を通じて）、顧客関係に特化した部門のアイデアは、大胆でもあり…愚かなことに思えるかもしれません。数回のカフェミーティングをPowerPointで囲んで、問題の多いブランドの評判を突然取り戻すことができると誰が信じるでしょうか？シトロエンは顧客を戦略の中心に置こうとしていますが、不満を抱えた顧客は、燃料タンクのないディーゼルエンジンのようで、始動する気にはならないのではないでしょうか。

• カフェとPowerPoint：顧客満足の運命を決定するための伝統的な手段。
• 不満を持つ顧客：回転を拒否するエンジンの真の本質。
• エンゲージメントの強化：シトロエンの約束は、実際には夢のようなものに思える。

アンヌ・フェニンゲルは、印象的なキャリアを持つ新しい運転手です。この少し混沌としたキャラバンの。彼女はESCPビジネススクールの卒業生で、プジョーでキャリアを重ねた後にシトロエンに辿り着きました。しかし、彼女の顧客サービスの世界での経験が、警戒心を抱くブランドを変えるのに十分かどうか、誰もが疑問に思っています。8年間の保証という約束は、波乱に満ちた過去の痕跡を消す魔法の杖ではありません。

この任命の背後にあるのは、権力の問題だけではなく、真のロイヤルティ戦略です。シトロエンは、他の多くのブランドと同様に、飽和市場において、顧客満足が単なるきれいなスローガンではないことを理解する必要があります。それは、顧客の過度の期待をうまく操り、それを満たす真の技術であり、車両の品質を犠牲にすることなく行うことです。それは、インターネットの楽しみに無限に支出しながら、銀行家の前で約束を守ろうとするようなものです。

シトロエンが現代の自動車業界の荒波を航海する中で、残された問いは、アンヌ・フェニンゲルはトンネルの先の光なのか、それともただの点滅する灯台なのかということです。未来だけが答えを知っていますが、今のところ、道のりは障害に満ちることは確かです。

さらに、シトロエンが再び舞台の中心になることを望むなら、市場の現実、まずは激しい競争に直面しなければなりません。結局のところ、車の品質が問題にされる時代において、完全無欠な顧客サービスの概念は、流れ星の下で唱えられる願い事のように実現可能に思えます。アンヌ・フェニンゲルにとっての道がトラブルではなく、チャンスで満たされることを心から願っています。自動車業界は待ってくれず、顧客もそうですから！

期待に応えるためには、彼女は型を破り、あまりにも固定化された業界に揺さぶりをかける必要があります。他の大手ブランド、たとえばルノーが電気自動車に巨額の投資をしている時代に、その挑戦はシトロエンにとってさらに大きくなるでしょう。顧客管理は、苦情に反応するだけではなく、期待を予測することによって行われるものであり、これはまさに別の銀河から来た概念のようです。

現実は、シトロエンが真の顧客満足文化を創り出さない限り、顧客は他のブランドを選ぶ可能性が高いということです。顧客満足の管理を改善するためにただ舞台を変えるだけでは十分ではありません。アンヌが本当に成功したいのであれば、彼女は企業内での深い文化的変化のために戦う必要があります。この完成を目指す狂ったレースはどうなるのか、または満足のユートピアと言うべきか...。

出典: journalauto.com

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