Anne Fenninger übernimmt die Leitung der Kundenzufriedenheit bei Citroën

Was könnte schlimmer sein als ein neuer Leiter für die Kundenzufriedenheit? Die Antwort ist einfach: ein Leiter, der nicht weiß, was Kundenzufriedenheit wirklich bedeutet! Und doch scheint Citroën mit der Ernennung von Anne Fenninger an die Spitze der neu geschaffenen Abteilung für Kundenzufriedenheit Roulette zu spielen. Ab dem 1. Dezember wird sie am Steuer sitzen, um das Image der Marke zu verändern, eine ebenso erfreuliche wie äußerst heikle Aufgabe, insbesondere nach den Problemen mit den Takata-Airbags und den Schwierigkeiten des PureTech-Motors.

Für diejenigen, die die Nachrichten über die Automobilbranche genau verfolgen (nein, nicht von hinten in einem Autohaus, sondern aus der guten alten Werbung), mag die Idee einer speziell für die Kundenbeziehung verantwortlichen Abteilung sowohl kühn als auch… absurd erscheinen. Wer könnte ernsthaft glauben, dass ein paar Kaffeebesprechungen umrahmt von PowerPoint-Präsentationen plötzlich den Ruf einer Marke wiederherstellen, die viel häufiger für ihre Probleme als für ihre Erfolge in den Nachrichten war? Citroën möchte den Kunden in den Mittelpunkt seiner Strategie stellen, hat aber nicht vergessen, dass ein unzufriedener Kunde wie ein Dieselmotor ohne Kraftstoffreserve ist – er wird nicht anspringen.

• Kaffee und PowerPoint: Die traditionelle Geste, um das Schicksal der Kundenzufriedenheit zu entscheiden.
• Unzufriedene Kunden: Die wahre Essenz eines Motors, der sich weigert zu drehen.
• Stärkung des Engagements: Ein Versprechen von Citroën, das eher wie ein frommer Wunsch als sonst etwas erscheint.

Anne Fenninger, die über eine beeindruckende Karriere verfügt, ist somit die neue Fahrerin dieses etwas chaotischen Konvois. Sie hat an der ESCP Business School studiert, ihre Erfahrungen bei Peugeot gesammelt und ist schließlich bei Citroën gelandet. Aber wir fragen uns alle, ob ihre Erfahrung in der Kundenbetreuung ausreichen wird, um eine Marke zu transformieren, die in Alarmbereitschaft ist. Eine Garantie von acht Jahren auf die Modelle, die sie um jeden Preis verteidigen muss, ist kein Zauberstab, der die Spuren einer wechselhaften Vergangenheit löschen kann.

Was hinter dieser Ernennung steckt, ist nicht nur eine Frage der Macht, sondern eher eine echte Strategie zur Kundenbindung. Citroën, wie viele andere Marken, muss verstehen, dass in einem gesättigten Markt die Kundenzufriedenheit nicht einfach ein hübsches Schlagwort ist, das auf Broschüren präsentiert wird. Es ist eine echte Kunst, mit den überzogenen Erwartungen der Kunden zu jonglieren und sie zu befriedigen, ohne dabei die Qualität der Fahrzeuge zu opfern. Es ist ein bisschen so, als würde man versuchen, einem Banker ein Versprechen zu halten, während man ohne Rücksicht auf die Ausgaben die Freuden des Internets genießt.

Während Citroën zwischen den stürmischen Wellen der modernen Automobilindustrie navigiert, bleibt die Frage: Wird Anne Fenninger das Licht am Ende des Tunnels sein oder einfach ein Funkeln am Horizont? Nur die Zukunft wird es zeigen, aber momentan ist sicher, dass der Weg voller Hindernisse sein wird.

Umso mehr, wenn Citroën wieder an die Spitze kommen will, muss es sich den Realitäten des Marktes stellen, beginnend mit der erbitterten Konkurrenz. Schließlich, in einer Zeit, in der die Qualität der Autos im Vordergrund stehen muss, scheint die Idee eines unfehlbaren Kundenservice so erreichbar wie ein Wunsch, der sich vor einem Sternschnuppe erfüllt. Hoffen wir einfach, dass der Weg von Anne Fenninger mit Möglichkeiten gepflastert ist, nicht mit Streitigkeiten, denn die Automobilwelt wartet nicht, und die Kunden ebenfalls nicht!

Für ein leistungsfähiges Ergebnis, das den Erwartungen entspricht, muss sie die Norm durchbrechen und eine viel zu starre Industrie aufmischen. Während andere große Marken wie Renault massiv in Elektrofahrzeuge investieren, wird die Herausforderung für Citroën umso größer sein, zu zeigen, dass ihr Kundenservice eigenständig funktionieren kann. Kundenmanagement besteht nicht einfach darin, auf Beschwerden zu reagieren, sondern Erwartungen zu antizipieren – ein Konzept, das geradezu aus einer anderen Galaxie zu stammen scheint.

Die Realität ist, dass solange Citroën nicht in der Lage ist, eine echte Kultur der Zufriedenheit zu schaffen, die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass die Kunden sich anderen Marken zuwenden. Es ist nicht durch einen Wechsel der Szenerie möglich, das Management der Kundenzufriedenheit zu verbessern. Wenn Anne wirklich erfolgreich sein will, muss sie für einen tiefgreifenden kulturellen Wandel im Unternehmen kämpfen. Dies bleibt in diesem Rennen zur Perfektion, oder soll ich sagen… der Utopie der Zufriedenheit, abzuwarten!

Quelle: journalauto.com

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