Anne Fenninger prend les rênes de la satisfaction client chez Citroën

Quoi de pire qu'un nouveau responsable de la satisfaction client? La réponse est simple : un responsable qui ne sait pas ce qu'est vraiment la satisfaction client! Et pourtant, Citroën semble jouer à la roulette avec l'arrivée d'Anne Fenninger à la tête de sa toute nouvelle direction dédiée à la satisfaction client. À partir du 1er décembre, elle se met au volant pour changer la perception sur la marque, une mission aussi réjouissante qu'extrêmement délicate, surtout après les mésaventures des airbags Takata et les déboires du moteur PureTech.

Pour ceux qui suivent l'actualité de l'automobile de près (non, pas à l'arrière d'une concession, mais à la bonne vieille pub), l’idée d’une direction spécifiquement dédiée à la relation client peut sembler à la fois audacieuse et… absurde. Qui peut bien croire que quelques réunions de café entourées de PowerPoint vont soudainement remettre sur pied la réputation d'une marque qui a plus souvent fait parler d’elle pour ses problèmes que pour ses succès? Citroën veut mettre le client au cœur de sa stratégie, mais n'a-t-il pas oublié qu'un client insatisfait est comme un moteur diesel sans réserve de carburant, il ne sera pas enclin à démarrer.

• Café et PowerPoint : Le geste traditionnel pour décider du sort de la satisfaction client.
• Les clients insatisfaits : La véritable essence d'un moteur qui refuse de tourner.
• Renforcement de l’engagement : Une promesse de Citroën qui semble plus être un vœu pieux qu’autre chose.

Anne Fenninger, dotée d'une carrière impressionnante, est donc la nouvelle conductrice de ce convoi un peu chaotique. Diplômée de l'ESCP Business School, elle a roulé sa bosse chez Peugeot avant d'atterrir à Citroën. Mais on se demande tous si son expérience dans le monde du service client sera suffisante pour transformer une marque sur le qui-vive. Une garantie de huit ans sur les modèles, qu’elle doit défendre coûte que coûte, n'est pas une baguette magique capable d’effacer les traces d'un passé mouvementé.

Ce qui se cache derrière cette nomination, ce n'est pas qu'une question de pouvoir, mais plutôt une véritable stratégie de fidélisation. Citroën, comme bien d'autres marques, doit comprendre que dans un marché saturé, la satisfaction client n'est pas juste un joli slogan à afficher sur des brochures. C'est un véritable art de jongler avec les attentes démesurées des clients et de les satisfaire, sans pour autant sacrifier la qualité des véhicules. C'est un peu comme essayer de garder une promesse auprès de son banquier tout en dépensant sans compter les joyeusetés d'Internet.

Alors que Citroën navigue entre les vagues tumultueuses de l’industrie automobile moderne, la question qui reste en suspens est : Anne Fenninger sera-t-elle la lumière au bout du tunnel ou simplement un phare qui scintille? Seul l’avenir nous le dira, mais pour l’instant, il est sûr que le chemin sera semé d’embûches.

D'autant plus que si Citroën espère s’imposer à nouveau sur le devant de la scène, il devra faire face aux réalités du marché, à commencer par la concurrence féroce. Après tout, à l'heure où l’on doit se préoccuper de la qualité des voitures, l’idée d’un service client infaillible semble aussi réalisable qu'un vœu formulé devant une étoile filante. Espérons simplement que la route d'Anne Fenninger soit semée d'opportunités plutôt que de chicaneries, car le monde automobile n'attend pas, et les clients non plus!

Pour des performances à la hauteur des attentes, elle a intérêt à briser le moule et à bousculer une industrie bien trop figée. À l’heure où d’autres grandes marques comme Renault investissent massivement dans les véhicules électriques, le défi sera d’autant plus grand pour Citroën, de montrer que son service client peut se suffire tout seul. La gestion client ne se fait pas simplement en réagissant aux plaintes mais en anticipant les attentes, un concept tout juste venu d’une autre galaxie.

La réalité est que, tant que Citroën n'aura pas su créer une véritable culture de satisfaction, il y a de fortes chances que les clients préfèrent s'orienter vers d'autres marques. Ce n’est pas en changeant de décor que l’on améliore une gestion de la satisfaction client. Si Anne veut vraiment réussir, elle devra se battre pour un changement culturel profond dans l’entreprise. À suivre dans cette course effrénée vers la perfection, ou devrais-je dire… l’utopie de la satisfaction!

Source: journalauto.com

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