Anne Fenninger asume la dirección de la satisfacción del cliente en Citroën

¿Qué puede ser peor que un nuevo responsable de la satisfacción del cliente? La respuesta es simple: ¡un responsable que no sabe qué es realmente la satisfacción del cliente! Y sin embargo, Citroën parece estar jugando a la ruleta con la llegada de Anne Fenninger a la cabeza de su nueva dirección dedicada a la satisfacción del cliente. A partir del 1 de diciembre, se pondrá al volante para cambiar la percepción de la marca, una misión tan agradable como extremadamente delicada, especialmente después de las desventajas de los airbags Takata y los problemas del motor PureTech.

Para aquellos que siguen de cerca las noticias del automóvil (no, no desde la parte trasera de una concesionaria, sino en la buena y vieja publicidad), la idea de una dirección específicamente dedicada a la relación con el cliente puede parecer tanto audaz como… absurda. ¿Quién puede creer que unas pocas reuniones de café rodeadas de PowerPoint van a restaurar de repente la reputación de una marca que ha dado más motivos para hablar de ella por sus problemas que por sus éxitos? Citroën quiere poner al cliente en el centro de su estrategia, pero, ¿no ha olvidado que un cliente insatisfecho es como un motor diésel sin reserva de combustible, no estará dispuesto a arrancar?

• Café y PowerPoint: El gesto tradicional para decidir el destino de la satisfacción del cliente.
• Clientes insatisfechos: La verdadera esencia de un motor que se niega a girar.
• Fortalecimiento del compromiso: Una promesa de Citroën que parece más un deseo que otra cosa.

Anne Fenninger, con una carrera impresionante, es por lo tanto la nueva conductora de este convoy algo caótico. Graduada de la ESCP Business School, ha hecho su camino en Peugeot antes de aterrizar en Citroën. Pero todos nos preguntamos si su experiencia en el mundo del servicio al cliente será suficiente para transformar una marca en guardia. Una garantía de ocho años en los modelos, que debe defender a toda costa, no es una varita mágica capaz de borrar las huellas de un pasado agitado.

Lo que se esconde detrás de esta nominación no es solo una cuestión de poder, sino más bien una verdadera estrategia de fidelización. Citroën, como muchas otras marcas, debe entender que en un mercado saturado, la satisfacción del cliente no es solo un bonito eslogan para mostrar en folletos. Es todo un arte equilibrar las expectativas desenfrenadas de los clientes y satisfacerlas, sin sacrificar la calidad de los vehículos. Es un poco como intentar mantener una promesa ante su banquero mientras gasta sin medida en las maravillas de Internet.

A medida que Citroën navega entre las turbulentas olas de la industria automotriz moderna, la pregunta que queda en el aire es: ¿será Anne Fenninger la luz al final del túnel o simplemente un faro parpadeante? Solo el futuro nos lo dirá, pero por ahora, está claro que el camino estará lleno de obstáculos.

Sobre todo porque, si Citroën espera volver a imponerse en la escena, tendrá que enfrentarse a las realidades del mercado, comenzando por la feroz competencia. Después de todo, en una época en la que debemos preocuparnos por la calidad de los automóviles, la idea de un servicio al cliente infalible parece tan realizable como un deseo hecho frente a una estrella fugaz. Esperemos simplemente que el camino de Anne Fenninger esté lleno de oportunidades en lugar de litigios, ya que el mundo automotriz no espera, y los clientes tampoco!

Para rendimientos a la altura de las expectativas, es importante que rompa el molde y sacuda una industria demasiado arraigada. En un momento en que otras grandes marcas como Renault invierten masivamente en vehículos eléctricos, el desafío será aún mayor para Citroën, demostrar que su servicio al cliente puede sostenerse por sí mismo. La gestión del cliente no se realiza simplemente reaccionando a las quejas, sino anticipando expectativas, un concepto que apenas ha llegado de otra galaxia.

La realidad es que, mientras Citroën no haya logrado crear una verdadera cultura de satisfacción, es muy probable que los clientes prefieran orientarse hacia otras marcas. No se mejora la gestión de la satisfacción del cliente simplemente cambiando de decorado. Si Anne realmente quiere tener éxito, tendrá que luchar por un cambio cultural profundo en la empresa. A seguir en esta carrera frenética hacia la perfección, o debería decir… la utopía de la satisfacción!

Fuente: journalauto.com

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